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中華民國直銷協會商德約法

 

l   1995年12月15日    第三屆第二次會員大會通過

l   1996年6月1日        正式施行

l   2009年12月15日    第十屆第二次會員大會修正通過

l   2011年12月21日    第十一屆第二次會員大會修正通過

l   2017年12月22日    第十四屆第二次會員大會修正通過

 

前言

直銷協會認為,從事直銷行為的直銷商是基於個人關係而建立產品與服務銷售管道,因此對其消費者負有責任。因此,本協會訂立本商德約法,建立基本的公平與道德性之行為準則,主要宗旨在於滿足消費者需求及保護消費者權益,提倡公平競爭以及加強直銷之整體社會形象。以使直銷公司及其直銷商在從事業務行為上可持續遵循本商德約法之準則規範。

 

一、        通則

 

1.1  專門用語

        商德約法中之專門用語解釋如下:
        商德約法督導人:由直銷協會指派的獨立個人或團體,其任務是督導會員公司對商德約法遵循,同時根據商德約法負責處理申訴案件。
        直銷公司:直銷公司是透過直銷體系來銷售其商品的商業組織,並且是直銷協會之會員公司。

        消費者:向直銷公司或直銷商購買其產品之顧客。
        直銷協會:直銷協會是由直銷公司所組成的全國性協會,代表一個國家的直銷業。
        直銷商:直銷商由直銷公司授權銷售公司產品及推薦新人加入,直銷商通常無固定銷售地點,並透過產品之說明或展示及服務等方式直接銷售給消    費者。直銷商可以是代理商、承包商、經銷商或批發商,受雇或獨立經營,經特許授權等。
        訂單:包括印刷或手寫的訂單、收據及合約等。
        商品:包括有形及無形產品及服務。
        銷售:銷售行為包括拜訪潛在消費者,介紹並示範商品使用方法,接訂單並於買賣成交後送貨及收款。
        家庭聚會:由直銷商到邀請了其他人聚會的主人家中或其他場所,介紹並示範產品使用方法以銷售商品。
        推薦活動:任何為介紹他人成為直銷商的活動。

 

1.2 協會
        每一個國家的直銷協會須承諾採用商德約法主要條文作為營業守則,以作為加入並繼續保有世界直銷聯盟會員資格的條件。

 

1.3  直銷公司
        每一個直銷協會會員公司,均須遵守以商德約法為最低標準之商德規約,方可成為或繼續為直銷協會的會員。直銷協會會員公司亦需公告商德約法    及其內容中與消費者及直銷商相關之條款,與如何取得商德約法影本之指引。

 

1.4  直銷
        直銷商不直接受制於商德約法,但其直銷公司須要求其直銷商遵守商德約法或公司之營業守則,以作為保有公司之直銷商資格的條件。

 

1.5  自律
        商德約法是直銷業自律的準則,並非法令。其所要求的職責是一種超乎法令所要求的商業道德。不遵守商德約法並不直接產生民事責任。直銷公司之直銷協會會員資格被終止者,即不再受制於此商德約法,但是會員公司在離開協會前所從事之活動與交易仍屬本商德約法之適用範圍內。

 

1.6  法令
        直銷公司及直銷商必須遵守其所在國家之法令,本商德約法並不重述所有法令的規定。會員公司與其直銷商如欲獲得或延續其直銷協會成員資格,嚴守法律相關規定乃為基本條件。

 

1.7  準則
        商德約法含有直銷公司和直銷商之商德行為準則,各國直銷協會可修改這些準則,但須維持商德約法之基本精神或法令所要求者。商德約法可作為直銷業的準則根據。

 

1.8  商德約法在本地市場區域外的效力

        每一個國家的直銷協會須承諾,要求其會員公司於境外所從事的直銷相關活動亦遵循世界直銷聯盟(WFDSA)商德約法之約束,除非這個境外地區的直銷活動也受到當地直銷協會商德約法所約束,以此作為其加入並繼續保有世界直銷聯盟會員資格的條件。若該會員公司並非該當地市場的直銷協會會員而依商德約法提出申訴或被申訴,該會員公司須接受本地直銷協會之商德約法督導人之裁決,且應負擔商德約法督導人於處理申訴案件時所產生之合理費用。此外,商德約法督導人可與該當地市場之商德約法督導人(如有)合作,依以下之優先順序:(i)申訴提出國之商德約法準則;(ii)提起申訴公司所屬國家之商德約法準則,或 (iii) 至少依WFDSA商德  約法中的最低標準,來對申訴案件進行審酌處理。

 

二、有關消費者之營業守則

 

2.1  禁止行為
        任何直銷公司或其直銷商都不可從事具有誤導性、欺騙性、錯誤性、不道德或違法的業務或招募行為。會員公司應確保不得發表任何可能 誤導潛在消費者或直銷商之聲明、保證或推薦。

 

2.2  表明身分
        開始介紹直銷計畫時,直銷商即應自動向潛在的消費者表明身分並告知其代表的公司、銷售的商品及拜訪的目的。在聚會銷售中,直銷商 應向主人及在場參加聚會者,表明聚會的目的;並應在合理的時間下,以有禮的態度與參加聚會者接觸。如參加聚會者要求停止銷售說明或商品展示,應立即停止。會員公司與直銷商並應依法令要求保護消費者、直銷商或任何人所提供的個人資料。

 

2.3  說明及示範

        會員公司與其直銷商所提供給潛在與現任直銷商或消費者的任何有關事業機會與權利義務的資料、商品的說明及示範,都必須完整與正確,尤其是關於商品價格或分期付款價格、付款方式、猶豫期或退貨權利、品質保證及售後服務,送貨等事項。會員公司與其直銷商不應提供未經證實的資訊,或對外作出無法達成的承諾。會員公司與其直銷商不得運用不實、不公平或欺騙性的方式對潛在與現任的直銷商或消費者進行推薦或銷售行為。針對消費者的疑問,直銷商應提供易懂與確實的解答。如需提供商品相關聲明,直銷商應僅止於提供經會員公司所授權的商品聲明內容。

 

2.4  答覆問題
        直銷商應明確答覆消費者所提出有關商品及買賣的問題。

 

2.5  口頭承諾
        直銷商對商品的口頭承諾,不得逾越其公司授權的範圍。

 

2.6訂單
        於買賣成交時應給予消費者一份書面訂單或收據,上面應列出直銷商及其所屬公司的全名、事務所或住居所地址及電話號碼,並應詳列買賣條款。所有條款須清楚易讀。如果交易行為非透過面對面的銷售方式,如透過信函、電話或網路,訂單或收據需在事前準備妥當並於交付商品之同時提供予消費者,或者提供可列印或下載的訂單。訂單或收據內容必須清楚、易讀與明確。

 

2.7商品聲明、品質保證及售後服務
        直銷公司與所屬直銷商,針對商品所做出的聲明必須具有效與可靠的證明,並且絕不可誤導消費者。消費者對商品所下的訂單必須即時處理與完成。訂單或其他附件或商品上,應明列品質保證條件、售後服務的方式及範圍、保證人的姓名住址、買方所享有的保證期限及補償辦法。

 

2.8文宣
        促銷文宣、廣告或郵寄信件均不得刊載誇大不實、欺騙性或誤導性的商品介紹、聲明、描述、照片或插圖,而應印有公司或直銷商之全名及地址或電話。

 

2.9薦證資料
        直銷公司及直銷商不得引用未經授權、不實、過期、已作廢的證明書或擔保書來誤導消費者。

 

2.10比較及詆毀
        直銷公司及直銷商不得使用容易誤導且有違公平競爭原則的比較方式,作為比較的論點。須公平且根據事實並有明確證據。直銷公司及直銷商不得以直接或影射方式來詆毀任何公司或商品。直銷公司及直銷商不得冒用其他公司之名稱或產品之商標以獲取不當的利益。

 

2.11猶豫期及退貨
        不論是否法令有規定,直銷公司及直銷商應在訂單或其他文件上,明列消費者得在一定期間內隨時解除或終止合約,返還所購商品及取回貨款的猶豫期條款。若直銷公司或直銷商所提供的是無條件退貨者,應書面明列之。

 

2.12尊重隱私權
        直銷商應選擇適當時機且以得體的態度,進行個人拜訪或電話拜訪,以避免妨礙對方。並應於消費者要求停止時,立即中止商品示範或直銷計畫說明。

 

2.13正直原則
        直銷商不得濫用消費者的信賴,應顧及對方商業經驗的不足,不得利用對方之高齡、疾病、理解力之不足或缺乏語言能力。

 

2.14引介式推銷
        直銷公司及直銷商,不得以介紹其他消費者給賣方即可享受折扣或折現之方式,來引誘消費者購買產品或服務,若此種折扣或折現優待並無任何保障時。

 

2.15送貨
        直銷公司及直銷商應確保消費者所訂購的產品能按約定時間準時送達。

 

三、有關直銷商之營業守則

 

3.1  直銷商之遵循
        直銷公司應要求其直銷商遵守本商德約法或相類同的營業守則,以作為加入公司的直銷體系成為直銷商的條件。

 

3.2  推薦活動
        直銷公司及直銷商不得有誤導、欺騙或不公平的推薦行為

 

3.3資訊
        直銷公司提供其直銷商有關直銷創業機會及其權利義務的資料應詳盡且正確,直銷公司不得對推薦對象提出不實的言論或無法實現的承諾。直銷公司不得以錯誤或不實的方式,向推薦對象表示有關直銷創業機會的各種好處。

 

3.4  獎金及獎金清單
        直銷公司應提供一份周期性的各項獎金清單予直銷商,例如銷售、購買、所得細目、佣金、獎金、折扣、運費、取消訂單及其他相關的事項,並應根據直銷公司和直銷商間的安排,所有應付款項應準時支付,且不得有不合理的扣留。

        直銷商領取之獎金應來自提供給消費者之產品或服務之銷售。獎金計算可基於直銷商或其下線自身使用或銷售給消費者之產品數額。直銷商不應藉由招募新進直銷商進入事業體系獲取獎金。

 

3.5  收入聲明
        直銷公司及直銷商不得以誇大、誤導或錯誤性方式呈現直銷商實際或可能達到的銷售業績及收入。若提及任何收入或銷售業績,均須有可證明之事實及文件作根據。

        對於可能被推薦加入之新人,直銷公司及直銷商必須做到:

        告知其實際收入及銷售額因人而異,且取決於銷售者本身之銷售技巧、投入時間、努力程度及其他因素。此外,並應提供其相關資訊,使其對可能收入作出合理評估。

 

3.6  契約關係
        直銷公司應提供其直銷商一份經過雙方簽署的契約書或聲明書,此契約書 或聲明書應詳列雙方基本的權利義務關係。直銷公司應告知直銷商其應負的法律責任,如營業執照、註冊登記及稅金等。

 

3.7  費用
        直銷公司及直銷商不得向其他直銷商收取於當地市場標準下明顯不合理的高額入會費、訓練費、經銷權費、業務推廣資料的費用,或任何有關加入直銷業或維持直銷商身分之費用等。

        任何基於加入直銷業或維持直銷商身分之費用所生之獎金,實質上等同藉由招募新進直銷商進入事業體系而獲得之報酬,應禁止之。

 

3.8  尊重隱私權

        直銷公司及直銷商應選擇適當時機且以得體的態度,進行個人拜訪或電話拜訪,以避免妨礙對方。直銷商及直銷公司應採取適當方式確保所有由消費者、可能之消費者、或直銷商所提供之個人隱私資料受當地相關法律規定所訂標準之保護。

 

3.9  存貨
        直銷公司不得要求或鼓勵直銷商購買無法在合理時間內銷售或使用之過量存貨。直銷公司應採取明確與合理措施以確保直銷商銷售給下線或消費者之商品為實際消費或轉賣所購買的產品或服務,才能領取獎金。

        直銷公司或直銷商若要求或鼓勵其他直銷商購買不合理數量之產品庫存或輔銷品,將被視為違反公平性且具欺騙性之行為。商德約法督導人得以任何適合之方式確保任何直銷商不因前述行為而受重大財務損失。

        商德約法督導人若發現會員公司有任何錯誤性、誤導性或欺騙性之招募行為,得以任何適當方式確保任何申訴人不因前述行為而受重大財務損失,包括但不限於要求該違規會員公司買回該申訴人先前購買之任何產品庫存、文宣材料及輔銷品。

 

3.10其他文宣資料
        直銷公司應禁止其直銷商販賣給其他直銷商未經公司授權或不符合直銷公司營業守則之任何文宣與資料。直銷商販賣公司授權之任何物品應遵循下列原則:
        (1)   使用公司正統資料;直銷公司並應確保直銷商個人製作之輔銷文宣品,完全符合商德約法,不可誤導或欺騙消費者。
        (2) 不得強制下線購買輔銷文宣品。
        (3) 輔銷文宣品需為合理價格,且直銷商不得自銷售輔銷文宣品中取得顯著利益。
        (4) 提供與公司相同之退貨保證。

        直銷商藉由銷售訓練教材、促銷推廣等輔銷文宣品獲取獎金,並達成或維持直銷商級別考核或維持級別身分者,實質上等同藉招募新進直銷商進入事業體系而獲得報酬,應禁止之。

 

3.11教育及訓練
        直銷公司應提供直銷商適當的教育及訓練,使其以誠信的方式經營並應竭其所能地確保其直銷商所製作的行銷或訓練素材符合本商德約法的規定,而無虛構、誤導或欺騙性。直銷公司並應禁止直銷商要求他人購買與其政策與制度不符的素材。教育訓練可透過訓練課程,或事業手冊,或事業指南,或視聽資料來進行。

        直銷商藉由銷售訓練教材、促銷推廣等輔銷文宣品獲取獎金,以達成或維持直銷商級別考核或維持級別身分者,實質上等同藉招募新進直銷商進入事業體系而獲得報酬,應禁止之。

        直銷商在販售公司所核准的行銷或訓練素材時,無論以書面或電子檔案的形式呈現,都需遵守以下規定:

        (1) 只使用符合該直銷公司標準的素材;

        (2) 不應硬性要求購買素材;   

        (3) 所提供素材的價格不應高於其他在市場上類似素材的價格;

        (4) 需提供與該直銷公司相同的書面退貨規定。

 

3.12終止契約

        終止直銷商契約時,直銷公司應接受直銷商之退貨並買回可供再銷售之存貨,包括業務推廣資料、輔銷器材及創業資料袋,並依據相關法令所訂標準,向直銷商買回可供再銷售之存貨,但可扣除直銷商購買該批存貨時所獲得的獎金。

 

四、有關直銷公司之間的營業守則

 

4.1  原則
        直銷公司應對其他直銷公司公平相待。直銷公司從事與其他直銷公司相關的活動時,都應遵守此商德約法與所有法律規定。直銷公司與其直銷商皆不可針對其他直銷公司的銷售機會、商品作出誤導性的比較,任何比較必須有客觀與正當的事實依據與證明。直銷公司與其直銷商,無論是以直接或間接的手法、或以虛構或誤導的方式,皆不可毀謗其他直銷公司或其業務、商品,並且不得以任何不公平的方式,利用他人的品牌、商譽、生意、商標來享有不當好處或利益。

 

4.2  勸誘

        直銷公司及直銷商不得向其他公司的直銷商,以有計畫性的誘導方式,來慫恿其離開或勸誘其加入自己的組織。

 

4.3  詆毀

        直銷公司不得且不得允許其直銷商,不公平的詆毀其他公司的商品、業務計畫或該公司的其他事項。

 

五、商德約法之施行

 

5.1  直銷協會之職責

        直銷協會應指派人員負責處理申訴案件。協會應在合理的範圍內,盡其所能妥善處理申訴案件。

 

5.2  直銷公司之職責
        直銷公司之首要職責即遵守本商德約法,應建立、公布與執行處理申訴案件流程,以確保所有申訴案件迅速地獲得解決。若有違反商德約法的情形發生。例如申訴人提出申訴,因提供商品的直銷商,運用不當言行解說所欲販售之商品,致申訴人被誤導而購買,直銷公司應迅速進行申訴調查,並在需要的情況下,執行必要與適當的行動,並對調查後所發現的不良行為進行補救的動作,且應在合理的範圍內盡其所能滿足申訴人之要求。

 

        5.2.1直銷公司的行銷規範

        直銷公司應竭盡所能地告知其員工與直銷商,在行銷其商品時,有遵循本商德約法的義務。直銷公司不應以任何方式企圖勸說、引誘或遊說其他公司違反本商德約法。企圖誘導違反本商德約法乃視為本商德約法之違反。

 

        5.2.2必要的規範宣傳

        所有直銷公司都需對其直銷商與消費者宣傳直銷協會商德約法與宣導違反商德約法的處理流程,並需要做到下列至少一項。於完成上述作業後,每年向直銷協會呈報其運作狀態與變動狀況:

        a.    直銷公司的網站上需包含直銷協會商德約法與處理違反商德約法的明確流程;

        b.    直銷公司的網站上需將能導入至直銷協會商德約法網頁的連結放於明顯位置,並宣導違反商德約法的處理辦法;

        c.    直銷公司的網站上需說明當糾紛案件發生時,申訴人在依據商德約法申訴處理辦法下,如對解決方式仍有不滿,應如何將違反商德約法之案件呈報給商德約法督導人,同時需提及資料來源為直銷協會商德約法網頁。

 

    5.2.3商德約法聯絡人

    直銷公司之商德約法聯絡人須負責促進該公司遵循此商德約法之規範,此聯絡人同時是該直銷公司向其直銷商、員工與消費者及一般大眾宣導直銷協會商德約法的主要窗口。被申訴人之商德約法聯絡人須負責回覆申訴個案中由商德約法督導人所提出的質疑。

 

5.3 商德約法督導人
        直銷協會理事會應指派獨立個人擔任商德約法督導人(督導人)之職,任期為兩年。在任期間,直銷協會理事會除有正當理由外不得解除督導人的職務,理事會應提供充足的權限以使督導人完整地執行在本商德約法中所賦予的職責。商德約法督導人僅直接對理事會負責,並應採取適當行動來督導直銷公司遵守商德約法,並應妥善處理因違反商德約法而產生的申訴案件。有關督導人之權責事項,授權協會理事會,於商德約法施行細則訂定之。

 

5.4 違反商德約法之處分
        違反商德約法之處分可由直銷公司、直銷協會或商德約法督導人自行決定,其中包括取消訂單、退回訂購商品,返還價金或其他適當的處分,包括告誡涉及違反的直銷商,終止直銷商與直銷公司契約關係、告誡涉及違反規範的直銷公司,終止協會會員資格,及公布該處分。

 

5.5 申訴之處理

        直銷協會另訂立「商德約法申訴處理辦法」作為處理依據,以確保直銷公司、直銷商及消費者間,因違反商德約法所產生之申訴案件的收件迅速,且於合理期限內提出申訴案件解決方案,並免費處理申訴案件;「商德約法申訴處理辦法」之修訂,授權協會理事會,依多數決為之。

 

5.6 直銷公司之申訴
        直銷公司對另一直銷公司之申訴,應交由商德約法督導人處理。